多方通信和呼叫中心的关系

电话呼叫中心就是为客户提供电话响应服务的机构。

电话呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

电话呼叫中心的来历

电话呼叫中心(Call Center)起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。

世界上第一个具有一定规模的电话呼叫中心是泛美航空，公司在1956年建成并投入使用的。其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。

随后AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型（outbound） 呼叫中心，并在1967年正式开始，运营800被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的，特定商业活动的概念，逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天规模庞大的电话呼叫中心。

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解析:

呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项 功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层，实际上它不仅仅为外部用户，也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到 非常重要的统一协调作用。

赛迪顾问公司通过对使用呼叫中心企业的调查、得出以下结论：91%的企业认为，呼叫中心 可以提高服务质量和用户的满意程度：69%的企业认为，它可以增加业务代表处理的呼叫数目； 有66%的企业认为呼叫中心可降低电话费用；56%的企业认为呼叫中心可减少业务代表培训费用； 47%的企业认为呼叫中心对可降低销售开销；38%的企业认为呼叫中心可增加企业收入。

的企业认为呼叫中心对可降低销售开销；38%的企业认为呼叫中心可增加企业收入。美国最先提出和贯彻呼叫中心经营理念的Dell公司，在全球PC营销中独占鳌头，靠的就是提供优质的客户服务。在美国，呼叫中心已形成44亿美元的行业价值，年销售额达到6500亿美元，并以每年20%的速度递增。由于呼叫中心能在诸多方面对企业产生巨大的效益，因此成为大型企 业向用户提供展劳的必需品，相信在中国也必将有着广阔的市场发展前景。